Service Charter

Zielsetzung

Wir geben Ihnen mit diesem Service Level Agreement (nachfolgend „SLA“) zehn Garantien. Durch regelmäßige Prüfungen ermitteln wir, ob wir die Ihnen zugesicherten Garantien zu Ihrer Zufriedenheit erfüllen und nutzen die Ergebnisse, um unsere Dienstleistungen stetig zu verbessern.

Was können Sie von uns erwarten?

Sie als Kunde von Arval erhalten einen hervorragenden Service rund um Ihren Fuhrpark. Wir definieren unseren Service in Form von zehn Garantien. Und Sie bestimmen, inwieweit wir diese Garantien erfüllen.

Die ersten drei Garantien beziehen sich auf unsere allgemeine Leistungserbringung:

-   Garantie 1 – Zufriedenheitsgarantie

-   Garantie 2 – Mitarbeitergarantie

-   Garantie 3 – Kommunikationsgarantie

-   Garantie 4 - Beschwerdemanagement

 

 

Die zehn Garantien

Zufriedenheitsgarantie

Unser Ziel ist, dass unsere Kunden und Fahrer zufrieden sind. Wir möchten jedoch einen Schritt weitergehen und sind erst zufrieden, wenn unsere Kunden und Fahrer von unseren angebotenen Dienstleistungen und unserem Service begeistert sind.

 

Mitarbeitergarantie

Wir möchten, dass unsere Kunden und ihre Fahrer von der Betreuung, die sie von unseren Mitarbeitern erhalten, begeistert sind,. Wir haben fünf Werte  definiert, die unsere Betreuung messbar machen. Diese Werte zeigen Ihnen den Standard, den Sie als Kunde bei Ihrer Betreuung von unseren Mitarbeitern erwarten können.

Begrüßung

Sie sind jederzeit willkommen...

  • Empathie: Unsere Mitarbeiter versetzen sich in Ihre Lage.

  • Freundlich: Unsere Mitarbeiter sind aufrichtig, freundlich und unterstützen Sie jederzeit.

  • Hilfreich: Unsere Mitarbeiter sind lösungsorientiert und helfen Ihnen gerne weiter.

 

Proaktiv

Wir handeln proaktiv und jederzeit in Ihrem Interesse...

  • Interesse: Unsere Mitarbeiter kennen ihre Kunden und deren Wünsche.

  • Vorausdenken: Unsere Mitarbeiter denken proaktiv und in Ihrem Sinne.

  • Engagement: Unsere Mitarbeiter ergreifen die Initiative.

 

Sie sind uns wichtiger als Paragraphen 

Als Kunde haben Sie Anspruch auf einen maßgeschneiderten Service..

  • Lösungsorientierung: Unsere Mitarbeiter verstehen Sie, versetzen sich in Ihre Lage und bieten Ihnen Lösungen an.

  • Flexibilität: Unsere Mitarbeiter stellen sich auf verschiedene Situationen ein. 

  • Innovation: Unsere Mitarbeiter sind motiviert, individuelle Lösung für Sie zu finden.

 

Vereinbarung = Vereinbarung

Wir teilen Ihnen mit, wie wir Ihre vereinbarten Anforderungen umsetzen werden. Wir machen ausschließlich Zusagen, die wir halten können....

  • Transparenz: Unsere Mitarbeiter teilen Ihnen genau mit, was sie tun. Sie legen mit Ihnen gemeinsam Vereinbarungen fest und informieren Sie über einzelne Schritte zur Erfüllung dieser.

  • Zuverlässigkeit: Unsere Mitarbeiter setzen die mit Ihnen festgelegten Anforderungen um.

  • Sensibilität: Ihre Bedürfnisse sind unseren Mitarbeitern sehr wichtig, darum stehen Ihre Interessen an erster Stelle.

 

Genauigkeit und Pünktlichkeit

Wir arbeiten detailliert, um Ihnen eine bestmögliche Lösung zu bieten und so Ihren Erwartungen zu entsprechen. Was können Sie von unseren Mitarbeitern erwarten?

  • Detailliert und professionell: Unsere Mitarbeiter sind bestrebt, vorbildlich und fehlerfrei zu arbeiten. Falls unsere Mitarbeiter einen Fehler verursachen, bieten wir Ihnen den bestmöglichen Lösungsweg an, um diesen zu korrigieren.

  • Pünktlichkeit: Unsere Mitarbeiter handeln mit der Schnelligkeit, die Sie uns vorgeben und halten vereinbarte Termine ein.  

  • Einfach: Unsere Mitarbeiter sind bemüht Sie gezielt zu entlasten.

 

Kommunikationsgarantie

Wir garantieren Ihnen im Bereich Kommunikation ein hohes Maß an Service. Um diese Servicestandards zu erreichen, haben wir Bestimmungen zur Erreichbarkeit über das Telefon, über E-Mails, Briefe sowie über das Internet festgelegt. 

Telefon                                                               

  •  Wir nehmen ein Gespräch vor dem dritten Klingeln an. 

  • Ihr Anruf wird nicht mehr als zweimal weitergeleitet.

  • Wir bitten Sie nicht um einen Rückruf, sondern rufen Sie am gleichen Tag zurück.

  • Wir antworten Ihnen auf eine telefonische Anfrage, einen Vorschlag, eine Beschwerde oder auf ein Problem innerhalb eines Arbeitstages.

  • Unser Account Management ist für Sie von Montag bis Freitag von 8:00 bis 17:00 Uhr erreichbar.

  • Unser Fahrercenter steht Ihren Fahrern von Montag bis Freitags von 8:00 bis 16:00 Uhr zur Verfügung. Außerhalb dieser Geschäftszeit steht Ihnen unsere 24h-Service-Hotline zur Verfügung.

  • Unsere 24h-Service-Hotline steht Ihnen 24 Stunden am Tag und 7 Tage in der Woche zur Verfügung.

E-Mail

  • Sie erhalten innerhalb eines Werktags eine Antwort auf Ihre Anfrage, Vorschlag, Beschwerde oder Problem. Falls eine Frage nicht in dieser Zeit beantwortet werden kann, erhalten Sie in dieser Zeit eine E-Mail mit einem aktuellen Bearbeitungsstatus und einer klaren Angabe, wann Sie eine Antwort erwarten können.

  • E-Mails werden zu dem vereinbarten Termin beantwortet und sind in Ihrem Archiv über „My Arval“ abrufbar.

Brief

  • Wir werden Ihnen innerhalb eines Arbeitstages schriftlich auf Ihre Anfrage, Vorschlag, Beschwerde oder Problem antworten.

  • Dokumente werden zu dem vereinbarten Termin versendet und sind in Ihrem Archiv über „My Arval“ abrufbar.

Internet

  • Sie können unser Online-Tool „My Arval“ über www.myarval.com 24 Stunden am Tag und 7 Tagen in der Woche nutzen.

 

Beschwerdemanagement

Arval bemüht sich höchsten Qualitätsservice zu erbringen. Beschwerden von Ihnen oder von Ihren Fahrern helfen uns, dieses Servicelevel aufrecht zu erhalten und zu verbessern. Aus diesem Grund nehmen wir alle Ihre Beschwerden auf, bearbeiten diese zeitnah und passen unsere Prozesse an, um Defizite zu schließen.

Servicelevel                                                 

  • Wir nehmen jede eingehende Beschwerde ernst und lösen diese zu Ihrer Zufriedenheit.

  • Beschwerden werden vorzugsweise am gleichen Tag, spätestens jedoch innerhalb von drei Werktagen gelöst. Sollte dies nicht möglich sein, werden wir Sie regelmäßig über den aktuellen Status informieren. 

  • Ihr Business Manager wird mit Ihnen die Beschwerden der letzten Zeit besprechen und Ihnen die bereits eingeführten Maßnahmen vorstellen.

Garantie

  • Mehr als 75 Prozent Ihrer Fahrer geben uns eine Punktzahl von 8 oder höher.

  • 5 Prozent Ihrer Fahrer oder weniger geben uns eine 6 oder niedriger.

  • Ihre Mitarbeiter, die uns mit einer 6 oder niedriger bewerten, können uns das Problem mitteilen. Es sei denn, dass sie anonym bleiben möchten. 

  • Erhalten wir innerhalb von drei Monaten zwei oder mehr Beschwerden zu einem Thema, werden wir Sie innerhalb einer Woche anrufen, um mit Ihnen gemeinsam eine Lösung zu definieren.

 

Wir messen die Umsetzung unserer Garantien

Wir messen und verbessern unseren Service kontinuierlich. Wir von Arval sind uns bewusst, dass wir nicht fehlerfrei sind. Vielleicht sind Sie auch positiv über unseren Service überrascht und möchten uns dies mitteilen. Mailen oder rufen Sie uns an und teilen Sie uns Ihre Erfahrung mit. Wir sind gespannt auf Ihre Meinung!

Ihre Zufriedenheit

Wir messen die Zufriedenheit unserer Kunden und Fahrer auf Basis einer jährlichen Zufriedenheitsbefragung.

Mitarbeiter- und  Kommunikationversprechen

Unsere Kunden und Fahrer bewerten, in welchem Maße wir unsere festgelegten Verpflichtungen erfüllt haben und geben an, ob wir unser Versprechen und damit unseren Service erreicht haben.

Beschwerdemanagement

Wir befragen unsere Kudnen und Fahrer innerhalb von zwei Wochen nach Aufnahme der Beschwerde, ob wir das Problem zufriedenstellend gelöst haben.